W skrócie

Warsaw Genomics to jedna z największych w Europie firm specjalizująca się w diagnostyce genetycznej. W jej laboratoriach wykonywanych jest ponad 300 różnych testów genetycznych, wykorzystujących zaawansowane i zgodne ze światowymi standardami narzędzia diagnostyki molekularnej. Firma stworzyła Ogólnopolski Program Oceny Ryzyka Zachorowania na Raka - Badamy Geny - którego misją jest przebadanie całej populacji Polaków, aby znaleźć osoby z wysokim ryzykiem zachorowania na raka i objąć je opieką, umożliwiającą wczesne, zindywidualizowane leczenie lub skuteczną prewencję. Dotychczas w ramach Programu przebadano już ponad 85 tysięcy osób.

To właśnie w ramach tego Programu, mającego kluczowe znaczenie dla profilaktyki zdrowotnej, wdrożono usługę Wygodne Zwroty. Standardowo dedykowana optymalizacji logistyki zwrotów w e-commerce, w tym przypadku posłużyła do krytycznej optymalizacji logistyki nadawania próbek do badań laboratoryjnych. Wdrożenie miało na celu eliminację manualnych czynności, redukcję obciążenia Biura Obsługi Klienta Laboratorium oraz znaczącą poprawę doświadczeń pacjentów w procesie wysyłki materiału do badań. Uruchomienie Wygodnych Zwrotów pozwoliło na szybkie osiągnięcie pełnej automatyzacji nadania przesyłki, stanowiąc tym samym dowód na innowacyjność i uniwersalność rozwiązania, które z sukcesem wspiera logistycznie ważną inicjatywę z sektora opieki zdrowotnej.

Wygodne Zwroty w wariancie

1. za wysyłkę próbek do badań płaci w całości Warsaw Genomics -  twórca Programu Badamy Geny
2. proste i szybkie uruchomienie usługi - bez integracji systemowej

Od łatwego zwrotu odzieży w e-commerce do profilaktyki zdrowotnej - Wygodne Zwroty usprawniają logistykę próbek do badań profilaktycznych

Platforma Wygodne Zwroty to synonim uproszczonego procesu zwrotu w e-commerce: sprawniejsze zarządzanie logistyką dla e-sklepów i najlepsze Customer Experience (CX) dla klientów odsyłających towar. Niniejsze studium przypadku udowadnia jednak, że granice e-handlu są elastyczne.

Poznaj pionierskie wykorzystanie usługi Wygodne Zwroty w Programie stworzonym przez Warsaw Genomics - Badamy Geny - diagnostyce badań genetycznych w kierunku ryzyka nowotworów dziedzicznych. 

W tym przypadku nasz system został wykorzystany do automatyzacji procesu wysyłki próbek do badań diagnostycznych. To dowód na innowacyjność, ale także uniwersalność i elastyczność rozwiązania Wygodne Zwroty, które przenosi najwyższe standardy logistyczne z e-handlu do sektora badań  laboratoryjnych i profilaktyki zdrowotnej.

Na czym polega ten projekt?

Wyzwanie Klienta - problem z manualną logistyką próbek do badań

Obsługa Programu Badamy Geny, oprócz oferowania wysokiej jakości usług diagnostycznych, dążyła do ustanowienia równie najwyższego standardu w kluczowym punkcie styku z pacjentem: procesie odesłania materiału do badań.

Główne problemy, które zdiagnozowano

1. Brak automatyzacji: w Programie Badamy Geny wcześniej korzystano ze standardowych usług operatorów, dostarczając pacjentom fizyczne etykiety adresowe w zestawach. Proces ten był całkowicie manualny i wymagał od klienta końcowego samodzielnej koordynacji wysyłki.
2. Duże obciążenie BOK: manualny proces generował dużą liczbę zapytań rutynowych, kierowanych do działu obsługi klienta Programu. Pacjenci często potrzebowali dodatkowych instrukcji, co pochłaniało zasoby personelu wsparcia.
3. Ryzyko błędów i utrudnienie dla pacjentów: proces bez zautomatyzowanej ścieżki nadania zwiększał ryzyko popełnienia błędu przez pacjenta podczas wysyłki próbki, co było sprzeczne z celem maksymalnego uproszczenia procedur i podniesienia satysfakcji (Customer Ezperience).

Wnioski: priorytetem dla Programu Badamy Geny stało się osiągnięcie pełnej automatyzacji nadania przesyłki oraz stworzenie samoobsługowego rozwiązania, które odciąży działy wsparcia klienta.

Wdrożone przez Wygodne Zwroty rozwiązanie - automatyzacja nadania próbek poprzez formularz online

Jak przebiegały konsultacje

Rozmowy i finalne uzgodnienia dotyczące wdrożenia trwały łącznie około 3 miesiące. W trakcie prowadzonych w tym czasie konsultacji koncentrowano się na procesie nadania próbek do badań, kwestiach finansowania opłaty za przesyłkę oraz szczegółach technicznych uruchomienia usługi i personalizacji formularza. Samo uruchomienie usługi przebiegło bardzo sprawnie i trwało krótko.

Jakie wdrożono rozwiązanie

Wygodne Zwroty zaproponowały i wdrożyły rozwiązanie, które natychmiastowo zaadresowało kluczowe potrzeby klienta, minimalizując jednocześnie czas uruchomienia usługi.

1. Wariant uruchomionej usługi

W ramach współpracy uruchomiono standardowy wariant usługi, bez integracji, który zapewnia najszybsze możliwe uruchomienie i natychmiastową realizację.

1. Mechanizm nadania próbki do badań - jak odesłać próbkę? 

Bezpośredni przycisk do formularza nadania próbek zamieszczony na stronie Badamy Geny. Po kliknięciu użytkownik przechodzi do dedykowanej dla Warsaw Genomics strony internetowej w usłudze Wygodne Zwroty. Nasza platforma działa w tym przypadku jako interfejs użytkownika, gwarantując pacjentowi maksymalną wygodę i prostotę podczas nadania próbek do badań.

1. Koszty przesyłki

Koszty przesyłki próbek do badań pokrywa Warsaw Genomics jako twórca i operator Programu Badamy Geny. Dzięki temu pacjenci Programu Badamy Geny otrzymują jeszcze lepsze Customer Experience.

1. Personalizacja formularza

Formularz nadania przesyłki do badań na dedykowanej stronie jest personalizowany poprzez zachowanie kolorystyki oraz brandingu marki. Proces nadania korzysta ze standardowej funkcjonalności usługi Wygodne Zwroty, zapewniając i intuicyjny i wygodny proces zwrotu oraz możliwość nadania próbki w ponad 70 tys. punktów nadawczych (Paczkomaty InPost, automaty paczkowe DOD, punkty obsługi DPD, DHL, GLS)

Kluczowe rezultaty i korzyści z wdrożenia Wygodnych Zwrotów w Programie Badamy Geny

Uruchomienie usługi Wygodne Zwroty przyniosło Warsaw Genomics korzyści w 3 kluczowych obszarach: Customer Care, finanse, logistyka.

1. Usprawnienie Doświadczenia Klienta (CX)

• Minimalizacja ryzyka błędu: formularz online prowadzi pacjenta krok po kroku, eliminując błędy związane z manualną obsługą fizycznych etykiet. Gwarantuje to poprawne nadanie próbki i zwiększa pewność pacjenta.
• Standaryzacja: zapewnienie jednego, spójnego i niezawodnego kanału nadania, co znacząco podnosi zaufanie do marki.
• Instrukcja odesłania materiału do badań na stronie Programu Badamy Geny zyskała czytelne przekierowanie do formularza online w usłudze Wygodne Zwroty, co znacznie przyspiesza cały proces i poprawia UX

• pacjenci Programu Badamy Geny mają możliwość korzystania z wygodnej aplikacji mobilnej, która pozwala na łatwe nadanie
• firma Warsaw Genomics otrzymała intuicyjny i wygodny dla konsumenta formularz nadania próbek do badań online, dostępny bezpośrednio na stronie internetowej usługi Wygodne Zwroty
• formularz jest personalizowany i oznaczony logotypem marki, z zachowaniem kolorystyki wg wytycznych 
• pacjent nadający próbkę ma możliwość wyboru preferowanych przewoźników (InPost, DPD, DHL), co umożliwia nadanie w najbardziej dogodny sposób
• pacjenci Programu Badamy Geny mają do dyspozycji ponad 70 tysięcy punktów nadawczych - m.in. sieć sklepów Żabka, Delikatesy Centrum, ABC, saloniki prasowe Inmedio oraz wszystkie Paczkomaty InPost i automaty paczkowe DPD, w których mogą łatwo nadać przesyłkę
• koszt przesyłki ponosi Warsaw Genomics, co poprawia Customer Experience i stanowi dodatkową zachętę do korzystania z badań
• pacjenci mogą nadawać przesyłki szybko i wygodnie, bez ryzyka popełnienia pomyłki w adresie; mają także możliwość nadania przesyłki bez konieczności drukowania etykiety adresowej (w zależności od wybranego przewoźnika)

2. Usprawnienia operacyjne

• Automatyzacja procesu: pełna automatyzacja procesu nadania próbki wyeliminowała manualne czynności i potrzebę stałej koordynacji działu wsparcia klienta Warsaw Genomics
• Odciążenie BOK: eliminacja manualnych czynności związanych z wysyłką instrukcji dotyczących próbek pacjentom oraz automatyzacja procesu nadania próbek do badań odciążyły infolinię od rutynowych zapytań o status przesyłki lub instrukcje, zwalniając personel do bardziej strategicznych zadań.

3. Pełna kontrola logistyki i zarządzanie procesem

• Scentralizowane zarządzanie: Zespół Programu Badamy Geny zyskał scentralizowane centrum danych o przesyłkach w systemie online do zarządzania ich obsługą. Panel zarządzania Wygodnymi Zwrotami znacząco ułatwia monitorowanie i kontrolę wszystkich operacji w zakresie nadania przez pacjentów próbek do badań laboratoryjnych.
• Monitoring w czasie rzeczywistym: możliwość bieżącego monitorowania statusu każdej przesyłki w czasie rzeczywistym pozwala na precyzyjne planowanie przyjęcia próbek. monitorowanie statusów, a tym samym organizację pracy działu wsparcia klienta.

4. Korzyści finansowe: niższe koszty procesu nadania próbek

• Ze względu na to, że Warsaw Genomics pokrywa koszty nadania próbek do badań dla swoich pacjentów, Wygodne Zwroty zaproponowały firmie bardziej atrakcyjne ceny (niedostępne standardowo) na realizowane w tym modelu wysyłki próbek do badań
• obniżenie kosztów transportu próbek w połączeniu z lepszym Customer Experience, usprawnieniem procesu zarządzania logistyką nadsyłania materiałów do badań i przyspieszeniem operacji wpłynęło pozytywnie na optymalizację kosztów obsługi całego procesu nadania próbek do badań.

Najważniejsza korzyść dla marki i funkcjonowania Programu

Nowatorskie rozwiązanie stanowi dodatkową zachętę dla pacjentów do korzystania z badań, promuje markę Warsaw Genomics oraz Program Badamy Geny i pozwala na zdobycie przewagi konkurencyjnej w tym segmencie usług laboratoryjnych. Dzięki temu Program Badamy Geny pozycjonuje się jako nowoczesny i zorientowany na pacjenta, który przekształcił często problematyczny proces logistyczny w intuicyjne i ustandaryzowane rozwiązania, stanowiące znaczne udogodnienie w całym procesie.

Istotną korzyść stanowi również usprawnienie logistyki nadawania próbek do badań oraz bieżącego zarządzania nimi. Dane logistyczne zostały zagregowane w jednym, centralnym i wygodnym systemie online. Łatwo dostępne są informacje pozwalające monitorować wolumen i status przesyłek w panelu, co ułatwia bieżące monitorowanie i planowanie pracy działu wsparcia klienta oraz personelu wykonującego badania.

Podsumowanie

Uruchomienie naszej usługi w Programie Badamy Geny dowiodło, że automatyzacja logistyki - dzięki rozwiązaniu Wygodne Zwroty - wykracza poza tradycyjny e-commerce. 

Okazuje się, że w sektorze profilaktyki zdrowotnej, kluczowym czynnikiem sukcesu jest maksymalizacja udogodnień dla pacjentów oraz zapewnienie bezbłędnego i łatwego do przejścia procesu. Warsaw Genomics z sukcesem przekształciło manualny, czasochłonny proces w samoobsługowe, automatyczne udogodnienie, uzyskując pełną kontrolę operacyjną.

Czy Twoja firma mierzy się z podobnymi wyzwaniami? 

A może z wyzwaniami w obsłudze zwrotów w e-commerce, manualną logistyką lub wysokim obciążeniem Biura Obsługi Klienta?

Jeżeli tak, to:

• odkryj potencjał automatyzacji logistyki zwrotów i nadania przesyłek zwrotnych w Twojej branży.
• uzyskaj bezpłatną analizę, jak możemy zredukować koszty operacyjne i podnieść satysfakcję Twoich klientów.

Nie czekaj – przekształć obsługę zwrotów w swoją przewagę konkurencyjną.

Skontaktuj się z Doradcą Wygodnych Zwrotów!